У вас всегда должно быть много клиентов!

Сен 11

У вас всегда должно быть много клиентов!

Вчера в очередной раз оказался в любимом мною заведении под названием «ХАЧАПУРИ».

Это удивительное место, где при внешней простоте создана атмосфера, заставляющая приходить сюда еще и еще.

Я нашел возможность пообщаться с главным управляющим всей сети «Хачапури» и «Одесса мама».

Основной вопрос, который у меня был: «Благодаря чему удается создавать то самое желание приходить вновь и вновь? И как добиться того, что бы к тебе стояла очередь, когда у тебя нет свободных мест?»

Разговор оказался спонтанным и его не удалось записать на диктофон. Поэтому я решил написать о нем тезисно от себя. Вот самое главное что услышал я:

 

1. Главная ценность — люди. 

Люди, которые окружают тебя. Это и клиенты, и сотрудники. Люди это то, ради чего все мы все делаем. Ведь если не будет людей, то все остальное бессмысленно. Именно поэтому весь фокус ориентирован на клиента. Максимум внимания.
(В процессе разговора он назвал время до минуты, во сколько я пришел, хотя это было за два с половиной часа до начала нашего знакомства).

 

2. Забота о сотрудниках.

Подчиненным нужно уделять столько же внимания и заботы, сколько и клиенту. От того, как ты будешь с ними взаимодействовать зависит то, как они будут работать.
Поддерживайте рядового сотрудника так, как будто ваша задача состоит в том, чтобы он стал управляющим.

 

3. У вас всегда должно быть много клиентов.

Все разговоры о том, что сейчас время такое или не сезон и т.п.- самообман. Только тогда, когда у тебя всегда много клиентов, ты можешь рассчитывать на большее. И как следствие, наличие большого числа клиентов обеспечивает сотрудникам возможность хорошо зарабатывать.
Принцип чаевых (количество продаж, помноженное на качество обслуживания) здесь создает дополнительную возможность для поддержки персонала в фокусе на клиента.

 

4. Баланс между материальной и нематериальной мотивацией.

Сотрудники должны чувствовать сопричастность к команде и бренду. Любыми путями делайте так, чтобы это было.

 

5. Лояльный сотрудник.

Создавайте условия, в которых сотрудники будут лояльными клиентами вашей компании. Поощряйте хорошую работу сертификатами на обслуживание в вашей же компании.

 

6. Допускайте возможность снять пиджак и принимать заказы вместе с вашими подчиненными.

Будьте примером им во всем. Вместо того, чтобы пять раз сказать как сделать, покажите как это делаете вы. (Даже собственники заведения- бывшие официанты. Именно поэтому они знают и понимают, как работает их бизнес.)

 

7. Тот, кто подметает пол, вправе выбрать веник.

Позвольте сотрудникам принимать самостоятельные решения. Создавайте условия, в которых у каждого сотрудника будет зона ответственности, в которой он сам принимает решения.

 

8. Перестаньте обсуждать, как кто-то делает лучше или хуже.

Сделайте сами и превратите все в собственный опыт. Пробуйте и экспериментируйте. Обсуждайте со своими сотрудниками, что получилось и не получилось у вас.

 

9. Никаких программ по обучению персонала, только работа с текущим опытом.

Вовлекайте ваших сотрудников в обсуждение реальных ситуаций вашей компании. Превратите это в интересное мероприятие. И они сами будут находить возможности посещать такие мероприятия, даже если они начинаются за полтора часа до начала рабочего дня. Используйте юмор.

 

10. Работайте только в удовольствие.

Делайте только то, от чего можете получать удовольствие. Создавайте условия, в которых ваши сотрудники будут получать удовольствие от своей работы.

 

11. Будьте лучшими в своем деле.

Если вы готовите еду, то она должна быть вкусной. Поддерживайте стандарт качества во всем и тогда ваши сотрудники при необходимости смогут обслуживать клиентов в любом другом вашем заведении.

 

12. Забудьте об инструкциях, распоряжениях и правилах.

Фокусируйтесь на людей и на том, что им нужно прямо сейчас.

 

13. Будьте честными.

Вкладывая в ценник ваши расходы на красивый интерьер и дорогую посуду, вы рискуете потерять клиентов. См. пункт 3!

 

14. Действуйте!

 

 

З.Ы.

И уже от себя хочу добавить, что здесь очень чувствуется корпоративная культура. Смысл которой не в том, чтобы все соответствовали заданному стандарту или правилам, а в том, чтобы все что не делали люди в этом прекрасном месте, было подчинено ИДЕЕ. 

Под идей я подразумеваю ответ на вопрос:
Зачем мы делаем это? Ради чего это все?

Мне кажется ответы команды «Хачапури» настолько убедительны, что дают им каждый день создавать энергию, делать свое любимое дело.

Более подробно о команде, концепции и Арт-директоре Толике вы можете найти на сайте 

www.hacha.ru

 

Если вам понравилась статья, расскажите о ней
в социальных сетях или сохранить в закладки: 

СПАСИБО ЗА РЕПОСТ

Нашли ошибку / опечатку?  Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Комментарии:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Яндекс.Метрика Наш сайт в каталоге manyweb.ru